পৃথিবীতে পণ্য বা সেবা উদ্ভাবন করে বিক্রী করে ব্যবসা করেন-এমন যেসব ব্র্যান্ড ও জায়ান্ট কোম্পানী আছে, তাদের প্রত্যেকের গ্রেইট হবার পেছনে অন্যতম একটি কারন হল-
অত্যন্ত কার্যকর, সমৃদ্ধ ও শক্তিশালী রিসার্চ ও এনালিটিক্যাল উইং।
ওই উইং তাদের উদ্ভাবিত সেবা বা পণ্যের আবিষ্কার ও লঞ্চিং পরবর্তি সময়ে সেটিকে আরও বেশি শানিত, ক্ষুরধার, আকর্ষনীয়, কার্যকর, লোভনীয়, বানিজ্যিক, অর্থকরী, টেকসই ও জনবান্ধব করে তুলবার জন্য ক্রমাগত এফোর্ট দিয়ে যায়।
ওই কন্টিনিউয়াস ডেভেলপমেন্ট বা এক্সেলেন্সের অন্যতম অঙ্গ হল, কাস্টমার ফিডব্যাক।
তারা কাস্টমারদের সাথে নিবিড় যোগাযোগ রাখে। কাস্টমার বা ইউজারদের রিঅ্যাকশন ও ফিডব্যাক (অন বা অফলাইনে; ডিরেক্ট বা ইনডিরেক্ট মোডে;) তারা অত্যন্ত গুরুত্ব দিয়ে, নিবিড়ভাবে পর্যবেক্ষণ, সংগ্রহ, সংরক্ষণ, বিশ্লেষণ, মূল্যায়ন ও প্রয়োগ করে। মূলত, এতে করে কাস্টমার বা মাস ইউজারই হয়ে ওঠে তাদের প্রোডাক্ট বা সার্ভিস এর ইনোভেশন, রিনোভেশন, ইমপ্রুভমেন্ট বা এক্সেলেন্সের অন্যতম ওয়াচডগ ও লাইটহাউজ।
বাংলাদেশে ইন জেনারেল, কাস্টমার সার্ভিসকে কার্যত এখন তক একটি গুরুত্ববহ ফ্যাক্টর হিসেবে স্বীকৃতিই দেয়া হয়ে ওঠেনি। কাস্টমার আবার কে? তার কথায় কে পাত্তা দেয়?
এই কাস্টমারশিপটাকে একটু HR এর পারসপেকটিভে সাজালে বলা যায়, যে, এদেশের HR এ এখনো কাস্টমারশিপ এক অবহেলিত ও উপেক্ষিত সন্তানের নাম। আমাদের HRগুলো তাদের কৃত কাজ, সিস্টেম ও সেবার বিষয়ে তাদের কাস্টমারদের ইমপ্যাক্ট, চিন্তা, ফিডব্যাক, রিভিউ, সন্তুষ্টি বা পরামর্শ নিয়ে আদৌ ভাবিত নয়। তাদের স্টাইলটা হল-সচিবালয় হতে করোনাকে অনতিবিলম্বে দেশ ছাড়বার একটা অফিস অরডার ইস্যু করা হল। পরের দিনই করোনা ভয় পেয়ে পাততাড়ি গুটিয়ে দেশ হতে চলে গেল-এরকম।
HR নিজে প্রায়শই তার কাস্টমারদের গোণায় ধরে না। যা করে, একা একাই। আবার, তাদের কী কাজ, তারা কী করে, কোনটা তারা করে না-সেসব তাদের কাস্টমাররা খুব একটা ওয়াকিবহাল না। ফলে, পাবলিক খেতে চায় ফজলি আম, HR তাকে পাঠায় আইক্কা গাম। এর ফলাফলে গালি তো জুটবেই। অনেক সময় অনেক অজনপ্রিয় কাজও HRকে বাধ্য হয়ে করতে হয়। কিন্তু সেই অজনপ্রিয় উদ্যোগের ইমপ্যাক্টও চাইলে আলোচনা, পরামর্শ, ডায়ালগ করে কমিয়ে আনা যায়। কিন্তু, সেটি অনেক সময়ই হয় না। ফলে, কাস্টমার বেজ তথা এমপ্লয়ীদের ভিতরে ভুল ধারনা বা ভুল ক্ষোভ দানা বাঁধে।
তারই আউটবার্স্ট আমরা উন্মুক্ত মাধ্যমে দেখতে পাই। অবশ্য বাংলাদেশের সামাজিক মাধ্যমে উগড়ে দেয়া বিপ্লব, বিক্ষোভ, প্রতিবাদ, সংগ্রাম ও বিদ্বেষের সিংহভাগই উন্মুক্ত মাধ্যমের Freedom of speech নামের স্বেচ্ছাচার সুবিধা নিয়ে কৃত। কারণ, সেখানে যা মনে চায়, তা বলা যায়-এমন একটা কালচার এখানে প্রতিষ্ঠিত। সেখানে কোনো জবাবদিহিতা নেই। একই ধারায়, বাংলাদেশের নেটিজেনদের বদৌলতে সব ডাক্তার কসাই, সব উকিল শকুন, সব শিক্ষক পরিমল, সব একাউনট্যান্ট কঞ্জুস। এবার আপনিই বলুন, আসলে ব্যাপারটা তেমন কিনা।
এয়ার কন্ডিশনড HR সেকশন হতে একটা অফিস অরডার দিয়ে দিলাম। ব্যাস, দেশে (কোম্পানীতে) সব কালচার ও সিস্টেম এক্সেকিউট হয়ে গেল। মাঝখান হতে কাস্টমার (মানে কর্মী ও অন্যরা) সেটার প্রতিক্রিয়ায় কোথায় কোথায় ধ্বস নামালো, কে আড়ালে কীভাবে গালাগাল করল, কতজন সহ্য করতে না পেরে পালালো-কে রাখে তার খবর।
কাজীর গরু কেতাবে রাখতে পারাটাই HR এর সাকসেস।
#CustomershipofHR #CustomerrelationshipofHR #research&analytics #R&DofHR